ATENDIMENTO
Automatize triagem e respostas sem perder supervisão humana.
desafio
A sua equipa responde sempre às mesmas perguntas?
Uma empresa de serviços do setor automóvel com 20 colaboradores e uma equipa de atendimento de 5 pessoas recebia centenas de pedidos de clientes e parceiros da rede todos os meses através de diferentes canais: email, formulário do website, WhatsApp, telefone e redes sociais.
Todos os pedidos eram lidos, interpretados e respondidos manualmente, mesmo quando a resposta já existia numa FAQ, num procedimento interno ou tinha sido dada dezenas de vezes anteriormente.
Nos períodos de maior procura, os pedidos acumulavam-se. Os clientes esperavam mais tempo e a equipa passava grande parte do dia a responder a questões simples em vez de se concentrar nos casos que realmente precisavam de atenção.
Quando alguém estava de férias ou ausente, a situação agravava-se! E havia outro problema: não existia uma visão centralizada sobre os motivos de contacto, tempos de resposta, assuntos mais frequentes ou pedidos que ainda aguardavam resolução.
A SOLUÇÃO
A MOOV.IA criou um assistente inteligente de atendimento que recebe, interpreta e organiza automaticamente os pedidos dos clientes.
O sistema utiliza a informação e documentação validada pela própria empresa para identificar o assunto e decidir o próximo passo.
Pedido entra
identifica o cliente e o assunto
classifica a prioridade
pesquisa informação validada
responde ou prepara resposta
encaminha casos complexos
atribui responsável
monitoriza resolução
Quando a questão é simples e existe uma resposta validada, o assistente pode responder automaticamente.
Quando é necessária intervenção humana, resume o pedido, reúne a informação relevante e encaminha-o para a pessoa certa, reduzindo o trabalho necessário até chegar à resolução.
E se não tiver informação suficiente ou confiança para responder? Não inventa. Encaminha para validação humana.
O QUE MUDOU
antes:
multicanais
leitura manual
pesquisa de informação
resposta manual
encaminhamento
acompanhamento
depois:
multicanais
1 processo
IA
triagem
resposta ou encaminhamento
responsável
monitorização
Assim, a empresa passou a ter um processo de atendimento mais rápido, consistente e rastreável, reduzindo a dependência da disponibilidade individual de cada pessoa.
IMPACTO
↓ Tempo médio de primeira resposta:
de ~4 horas para menos de 5 minutos nos pedidos automatizáveis
↑ Resolução automática:
60% dos pedidos recorrentes respondidos sem intervenção humana
↓ Trabalho repetitivo:
cerca de 50 horas/mês libertadas da equipa de atendimento
↑ Disponibilidade:
resposta inicial 24/7 para questões automatizáveis
↑ Controlo:
99% dos pedidos classificados e com estado de acompanhamento
↓ Custos:
~18.000€/ano em tempo dedicado a tarefas repetitivas*
* cálculo baseado em 50 horas/mês libertadas e num custo médio de 30€/hora